濮阳市教育行政服务大厅管理制度

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                             服 务 承 诺 制 度

一、承诺内容

1、服务形象：仪表规范、整洁，持证上岗。微笑服务，做到热心、关心、虚心、耐心。热情诚恳，服务接待，电话咨询做不厌其烦，不急不躁。

2、服务效率：受理业务要及进进行材料核实，确认齐全无误后，在承诺的时间内完成；办事职责、程序公开；工作纪律公开，承诺公开；行政性收费依据、范围、标准及具体结果公开；监督公开。

3、服务质量：认真负责，严格按章办事，决不徇私舞弊；严守纪律：担负起单位、个人资料保密的职责；精心操作：杜绝人为失误造成数据的差错；努力学习：提高知识、素质和技能水平。

二、服务投诉与监督

1、投诉受理部门、电话

对窗口工作人员违规的投诉事项由中心总服务台负责接待并受理，投诉电话为：0393?6635110。

2、投诉范围包括违反办事程序、承诺时限、收费标准；对所处理事项同持有异议；着装不整、不佩证上岗等行为不规范；服务质量不高、服务态度不好；其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的作为。

濮阳市教育行政服务大厅恳请各办事单位和群众对“大厅”各窗口实施的承诺制度进行监督，欢迎各界对“大厅”各窗口及“大厅”的工作提出建议、意见和批评。

服  务  规  范

一、服务语言

使用标准、流利的普通话。接听服务电话时，要使用“您好、请讲”、“谢谢，再见”等文明用语；接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候”、“我马上给您办”、“您慢走，再见”等文明用语。

二、服务态度

对待服务对象，要做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”即：来有迎声，问有答声，走有送声。

服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦，解释全面、不准冷落、刁难、训斥和歧视；服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，重要情况及时向局领导报告。

三、服务仪表

着装整洁、得体；举止彬彬有礼，端庄、大方；态度和蔼，语言文明、亲切；面带微笑。

服  务  公  约

    牢记服务宗旨      恪守职业道德

    规范准确高效      敬业奉献爱岗

    明礼诚实守信      客观公正办事

    公开办事程序      自觉接受监督

    文明礼貌待人      热情诚恳周到

    举止端庄大方      树好自身形象

    遵守规章制度      廉洁勤政务实

考  勤  制  度

1、市教育行政服务大厅工作人员实行全天考勤制度，由大厅管理人员具体负责。

2、服务窗口工作人员须按时上、下班，不得迟到、早退，超过20分钟视为缺勤半天。

3、工作人员因病、因事确需请假的，经履行请假手续，空缺岗位内请假不得影响窗口正常工作，责任科室及时安排人员顶替，保证窗口工作政党开展。

4、考勤情况由管理人员汇总，于窗口服务项目结束后报办公室备案，考勤结果作为评选优质服务窗口和优秀服务人员的重要依据。

AB 顶 岗 制 度

1、各窗口在设立期间必须保证有人值班，不得空岗。

2、各窗口必须设立A岗和B岗，如A岗工作人员因事外出，须有B岗工作人员顶替上岗。

3、定岗工作人员要恪尽职守，严格遵守工作制度，不得无故迟到、早退、缺勤及随意替换班。

4、有关科室指定顶岗人员必须熟悉了解其所代岗位的业务职责，不能随意让无关人员或不熟悉业务人员替代。

5、要文明接待，热情服务，不准串岗或做与本岗位无关的事项。